De la vente additionnelle à l’expérience client, un tournant majeur pour les compagnies aériennes

Entre 2001 et 2008, 15 compagnies aériennes américaines ont fait faillite. Plus globalement, la majorité des compagnies aériennes étaient dans une impasse, ne parvenant plus à réaliser de profits sur un seul produit à forte valeur ajoutée. Pourtant, un tournant s’est produit en 2008, et leur stratégie a radicalement changé. Elles ont cessé de se focaliser